Venäjän hyökkäyssota Ukrainassa on johtanut jopa 6 miljoonan ihmisen pakenemiseen muihin maihin. Heistä arvioidaan noin 40 000–80 000 päätyvän Suomeen. Olen viime kuukausina seurannut läheltä sitä byrokratian myllyä, jonka läpi pakolaiset joutuvat kulkemaan.
Voin taata, ettei heillä ole helppoa. Eri viranomaispalveluiden digitalisointi on toki tehnyt arjesta sujuvampaa useimmille. Jos asia on sähköisen veroilmoituksen täyttämistä monimutkaisempi, tarvitsee kuitenkin teknisesti lahjakkaampikin usein fyysistä palvelupistettä. Silloin kaikesta tulee yhtäkkiä hidasta ja hankalaa. Heille, jotka syystä tai toisesta eivät pysty sähköisiä palveluita käyttämään, ovat pitkät jonot ja kaikenlaiset hankaluudet arkipäivää.
Mennessä Veroviraston verkkosivuille etsimään tietoa henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta törmää mielenkiintoisiin tietoihin. Samalla, kun koronarajoitukset on purettu kutakuinkin kaikkialla yhteiskunnassa, kehottaa juuri Verovirasto asiakasta välttämään fyysistä asiointia verotoimistossa pandemian vuoksi. Jos haluaa tai on pakko rikkoa ohjeistusta, on asiointi hankalaa toimistoaikaan työskentelevälle. Vaasassa toimisto on auki päivittäin kesään saakka, mutta jonotusajat voivat olla pitkiä ilman ajanvarausta. Kokkolassa toimisto on auki kaksi päivää viikossa ja Pietarsaaren toimisto on toistaiseksi suljettu. Tilanne muilla viranomaisilla on samankaltainen.
Eri viranomaisten panostaessa ”saavutettavuuteen” hassuttelemalla sosiaalisen median tileillään paistaa fyysinen saavutettavuus poissaolollaan. Vaikka digitalisaatio mahdollistaa palveluiden osittaisen automatisoinnin, on ilmeistä, että henkilökuntaa kuitenkin istuu toimistoilla digitaalistenkin palvelutiskien takana. Asiakaspalvelijoille ei pitäisi olla sen suurempaa merkitystä, palvellaanko asiakasta fyysisesti vai digitaalisesti. Miksei siis toimiston ovi voisi olla avoimena vähän useammin, jos virkailija kuitenkin on talossa?
Hitaat prosessit ja pitkät odotusajat viranomaisilla luovat pullonkauloja, joista pidemmän päälle tulee yhteiskunnalle kalliita. Palveluiden digitalisointi ei saa tarkoittaa sitä, että palvelut kutakuinkin katoavat. Henkilökohtaisen palvelun katoaminen johtaa suuriin hankaluuksiin kaikkien arkielämässä, niin pakolaisille kuin suomalaisille. Viranomaiset ovat olemassa asukkaita palvellakseen, ei päinvastoin. Siksi maksamme veroja.